Murskavoitto! Paikalliset mediayhtiöt – Facebook: 6-0

Murskavoitto! Paikalliset mediayhtiöt – Facebook: 6-0

Facebook on osa elämäämme niin työssä kuin vapaa-ajalla. Se on tuonut valtavasti hyvää ja loistavia mahdollisuuksia myös liike-elämän kommunikaation näkökulmasta. Se on myös vienyt melkoisen mainossiivun paikallisilta mediayhtiöiltä niin maailmalla kuin meillä Suomessakin.

Kehitykseen on syytä vähintäänkin sopeutua – toki siihen voi myös pyrkiä vaikuttamaan.

Kenenkään ei esimerkiksi pitäisi tyytyä heikompaan asiakaspalveluun kuin mihin on yleisesti ottaen tottunut. Tämä on yksi keskeisimpiä seikkoja, joissa kehitys vie tällä hetkellä voimakkaasti kohti huonompaa.

Edistäessäni erään asiakkaamme toimintoja Facebookissa olen valitettavasti joutunut toteamaan, että FB:ltä saamani palvelu ja yhteistyökyky on surkeinta, mitä olen kokenut parikymmenvuotisen markkinointi-/mainontaurani puitteissa.

Paikallisia (tai alueellisia) mediayhtiöitä tuli oikein ikävä. Ne nimittäin ottavat kirkkaan voiton suuresta ja mahtavasta Facebookista murskaluvuin 6-0 esimerkiksi seuraavilla alueilla:

1-0
Paikallisiin mediayhtiöihin löytyy yhteystiedot. Nimineen, puhelinnumeroineen, sähköpostiosoitteineen, monesti jopa kasvoineen. Kokeilepa Facebookin kanssa. Yritä löytää edes Nordic-tason yhteystietoja. Saat korkeintaan linkin nettilomakkeeseen. Cambridge Analytica -yhtiölle oli annettu luvattomasti jopa 87 miljoonan Facebook-käyttäjän tiedot, mutta Facebookin oman porukan tietoja on lähes mahdotonta löytää.

2-0
Paikallisista mediayhtiöissä meiliin tai puheluun vastaa lähes aina ihminen. Sen sijaan Facebookille ei voi soittaa (kun ei numeroita siis löydy), joten heidän kanssaan homma alkaa nettilomakkeella tai meilillä, johon tulee tympeä autoreply-viesti, jossa kerrotaan, että asia menee joskus käsittelyyn.

3-0
Kommunikoidessasi paikallisen mediayhtiön kanssa tiedät aina keskustelukumppanin koko nimen. Kokeilepa Facebookin kanssa: kun lopulta saat heiltä ihmisen kirjoittaman meilin, saat sen allekirjoitettuna pelkällä etunimellä. Söpöä ja henkilökohtaistako? Ei, vaan todella ärsyttävää. Näinä aikoina arvostetaan ja edellytetään läpinäkyvyyttä, joten olisi melko reilua tietää edes sen henkilön koko nimi, jonka kanssa yrittää hoitaa asioita. Vastavuoroisestihan FB tietää meilailun toisesta osapuolesta aika paljon…

4-0
Paikalliset mediayhtiöt reagoivat nopeasti, sillä heille asiakastyytyväisyys on elinehto. Kokeilepa Facebookin kanssa. Heidän ei ilmeisesti tarvitse välittää ripeydestä, koska asiakkaan näkökulmasta FB:lle ei vielä ole varsinaisia vaihtoehtoja tarjolla. Yksinkertaisenkin asian hoitamiseen voi FB:ltä helposti kulua esim. kaksi viikkoa. Ja vieläpä niin, ettet prosessin alkuvaiheessa edes tiedä, minkälaista aikajännettä on tiedossa. Että ratkeaako tänään, huomenna vai vasta kahden viikon päästäö, vai ollenkaan. Piinallista touhuamista.

5-0
Paikallisille mediayhtiöille sinä olet aito, oikea yritysasiakas. Facebookille olet case++aaewszssereba5nzd@support.facebook.com tai jotain vastaavaa. On aivan turha kuvitella, että muutaman miljoonan yritysasiakkaan joukossa (Nordic alueella) merkkaisit loppupeleissä hevon humppaakaan.

6-0
Kun haluat antaa palautetta ja pyydät paikalliselta mediayhtiöltä jonkun vastuullisen henkilön nimen, saat sen. Saat myös puhelinnumeron ja sähköpostiosoitteen. Kun pyydät tätä Facebookilta, saat linkin nettilomakkeeseen. Kokeile vaikka.

On sietämätön asetelma, kun mainosrahoitteinen kansainvälinen yhteisöpalvelu kohtelee maksavia asiakkaitaan miten lystää. Mitä tehdä?

Ei sanota tarjoilijalle, että ”kiitos oli oikein hyvää”, jos annoksessa oli vikaa! Facebookilla on ihan hyvä menu, mutta annokset voivat silti osin olla täysin syömäkelvottomia. Heille on syytä kertoa asia juuri niin kuin se on, ja edellyttää reippaasti parempaa jatkossa.

Heikki Veijola, toimitusjohtaja